Lo que decimos crea lo que sucede

Solemos pensar que el lenguaje describe la realidad. En una organización, sobre todo, la crea. Cuando un director pide algo, cuando un gerente promete una fecha o cuando un equipo declara «esto ya no lo vamos a tolerar», no está describiendo: está actuando. Y como toda acción, puede hacerse bien o mal.

Las acciones que coordinan el trabajo

Buena parte de lo que pasa en una empresa ocurre a través de unas cuantas acciones de lenguaje. Peticiones: pedimos a otro que haga algo. Ofertas: nos ofrecemos a hacer algo por otro. Promesas: lo que queda cuando una petición o una oferta se acepta. Afirmaciones: describimos hechos que pueden verificarse. Juicios: interpretamos esos hechos. Declaraciones: abrimos o cerramos posibilidades, como cuando alguien dice «no» o «a partir de hoy».

Cuando la coordinación falla, casi siempre hay una de estas acciones mal hecha.

Dónde se rompe

Peticiones incompletas. «Necesito el reporte cuanto antes» no es una petición completa: no dice qué, para cuándo ni con qué estándar. Quien la recibe hace lo que interpreta, y después ambos se sienten defraudados.

Promesas que nadie hizo. Un silencio en la junta se registra como un sí. Un «lo reviso» se escucha como un compromiso. Al final nadie prometió nada, pero todos esperaban algo.

Juicios tratados como hechos. «Ese equipo no colabora» se repite hasta que parece verdad, y deja de discutirse. Un juicio sin fundamento cierra posibilidades; uno fundado abre conversaciones.

Declaraciones que no se hacen. Muchos equipos arrastran proyectos que nadie se atreve a dar por terminados y prioridades que nadie se atreve a decir que ya no lo son. Sin un «no» claro, el «sí» pierde valor.

Qué cambia cuando se cuida

Una petición bien hecha tiene quien pide, quien ejecuta, una acción concreta, un estándar y un plazo. Ante ella caben cuatro respuestas válidas: aceptar, rechazar, negociar o comprometerse a responder después. La única que no es válida es el sí que no se piensa cumplir.

Cuando un equipo directivo empieza a cuidar estas conversaciones, los acuerdos de las juntas cambian de calidad. Se acaban los «lo vemos» y aparecen los «lo entrego el jueves, con estos datos». Parece un detalle de forma. Es la diferencia entre una organización que conversa mucho y una que se coordina.

Trabajamos estas distinciones en coaching ejecutivo, en equipos de alto desempeño y en los módulos de interacciones efectivas de nuestros programas de liderazgo, siempre sobre conversaciones reales del negocio.