Todos tenemos claro que la confianza es importante en el ámbito personal, pero no necesariamente estamos claros del impacto que este valor tiene en las organizaciones. Más importante en la época actual, donde vivimos en un entorno de cambio constante.
La confianza es fundamental para toda empresa, ya que tiene un impacto directo en los grupos de interés con los que interactúa y, por ende, en los resultados del negocio. Por mencionar algunos:
- Como consumidores compramos productos o servicios de empresas que consideramos confiables, generando lealtad a la marca y recomendaciones positivas al obtener experiencias satisfactorias.
- Como colaboradores nos sentimos en un ambiente seguro para trabajar cuando confiamos en la organización; sólo entonces desarrollamos nuestro máximo potencial, generamos compromiso y logramos resultados extraordinarios.
- Las autoridades gubernamentales únicamente otorgan permisos a empresas confiables para operar.
- Los inversionistas y accionistas invierten capital en negocios que consideran éticos, dando garantías de rectitud, honradez, seguridad y crecimiento.
La gente otorga su confianza basándose en dos aspectos fundamentales: la competencia y el comportamiento. Esto incluye profundizar no sólo en los resultados del negocio sino también en lo que es correcto, valorando el propósito, visión, honestidad, justicia, entre otros, como elementos clave de conducta.
El Barómetro Edelman de Confianza 2020 revela que hoy día ninguna institución es confiable, ya que la confianza se ha fracturado en el gobierno, las empresas y otros pilares de la sociedad. El 87% de los encuestados dicen que los clientes, los empleados y las comunidades son más importantes que los accionistas para el éxito a largo plazo de una empresa y factores éticos como la integridad, la fiabilidad y el propósito impulsan cerca del 76% del capital fiduciario de las empresas, mientras que la competencia sólo representa el 24%.
En este desafiante contexto resulta imperativo que las organizaciones trabajen en el desarrollo de esta competencia clave esencial para lograr un desempeño exitoso. La confianza es el pegamento social que crea un sentido de cohesión comunitaria, pero más aún es la base de toda relación humana. Cuando las personas confían unas en otras, trabajan juntas de manera eficaz y manejan los conflictos con madurez. En los negocios, los líderes confiables contribuyen a generar lealtad entre empleados, clientes, proveedores y accionistas, así como a resolver problemas con mayor rapidez.
Pero… ¿qué significa confianza? Podemos definirla como «nuestra disposición a ser vulnerables a las acciones de los demás porque creemos que tienen buenas intenciones y se comportarán bien con nosotros”. Estamos dispuestos a poner nuestra confianza en los demás porque tenemos fe en que se preocupan por nuestros intereses, no abusarán de nosotros y salvaguardarán nuestros intereses, y que al hacerlo se obtendrá un mejor resultado para todos.
Pero… ¿qué significa confianza? Podemos definirla como «nuestra disposición a ser vulnerables a las acciones de los demás porque creemos que tienen buenas intenciones y se comportarán bien con nosotros”. Estamos dispuestos a poner nuestra confianza en los demás porque tenemos fe en que se preocupan por nuestros intereses, no abusarán de nosotros y salvaguardarán nuestros intereses, y que al hacerlo se obtendrá un mejor resultado para todos.
Los líderes y todos los colaboradores pueden crear y mantener la confianza actuando con credibilidad, confiablidad, proximidad y orientación. La credibilidad hace alusión a las palabras que dices y las credenciales que respaldan tu experiencia. La confiabilidad se refiere a las acciones que realizas en cumplimiento a lo que comprometes. La proximidad es la forma como haces sentir emocionalmente al otro en cada interacción que tiene contigo. Por último, la orientación hace alusión a los motivos que te impulsan, tomando acciones desde un lugar de auténtica empatía y verdadera atención a los deseos y necesidades de las partes interesadas.
Si bien algunos consideran que la confianza es un concepto etéreo, en realidad es un factor tangible que puede medirse y desarrollarse al utilizar la fórmula de la confianza de David Maister, la cual incorpora los elementos antes descritos:
Confianza= (Credibilidad + Confiabilidad + Proximidad) / Orientación
Podemos pensar en la confianza como en una cuenta bancaria que «depositamos» en el otro para generar una relación sólida, que permite crear acciones y respuestas poderosas que contribuyen a construir mutuamente nuestros resultados. Esa cuenta bancaria debe ser alimentada a través de una relación transparente, equilibrada, donde hay interés genuino por el otro y se muestran comportamientos confiables en toda interacción. Esto resulta fundamental, ya que todos en algún momento llegamos a hacer “retiros de la cuenta bancaria de confianza” al cometer algún error u omisión, realizar algún comentario poco acertado o fallar en algún compromiso pactado. Si tu cuenta tiene suficiente saldo depositado, este retiro no fragmentará la relación y, por el contrario, seguramente contarás con el apoyo del otro ante alguna contingencia.
Como activo, la confianza se aprecia cuando se invierte bien (y cuando se invierte continuamente). Por ejemplo, “en el mundo de los negocios se ha descubierto que las empresas públicas calificadas como las más dignas de confianza superan al Standard & Poor´s 500”. Además, las empresas de alta confianza “tienen más de 2.5 veces más probabilidades de ser organizaciones de alto desempeño que las de baja confianza”.
Sin embargo, aunque la moneda de la confianza es difícil de acumular, puede depreciarse con mucha facilidad. Si las empresas no invierten en la confianza y no responden adecuada o auténticamente a las crisis externas (como la de COVID-19), a cuestiones sociales más amplias como el cambio climático o la injusticia racial, o a cualquier otra violación de la confianza impulsada por la organización, se pueden producir riesgos importantes para la marca de la organización, su reputación, el bienestar de sus interesados y su misión general. En última instancia, las partes interesadas -ya sean clientes, trabajadores, inversionistas, accionistas, comunidades, entre otros- tendrán más probabilidades de irse con un competidor cuando se presente la oportunidad si no confían en la empresa.
La confianza es un valor intrínseco del ser humano. Desde ahí, todos tenemos la capacidad de trabajar en ella siendo los Líderes los principales responsables de mostrarla en acción en toda organización, siendo transparentes en sus relaciones, creíbles, confiables al cumplir con sus compromisos, así como demostrando proximidad y cuidando de forma genuina a las personas.
¿Estás listo para crear una cultura organizacional basada en confianza para generar el máximo compromiso de los colaboradores e impulsar el éxito organizacional?
