En toda interacción personal, grupal u organizacional es normal que existan desacuerdos, perspectivas diferentes, intereses distintos, formas únicas de ver la realidad… Y esto de manera natural puede originar diferentes tipos de conflictos, lo que en ocasiones creemos es “malo” y hay que evitarlo. Sin embargo, he de compartirles que el conflicto es inherente a la vida de toda persona y es algo inevitable de la naturaleza humana.
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona considera que otra ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses. También se puede definir como dos o más puntos de vista distintos entre individuos ante un tema que les es de interés a los involucrados. Y justo esta definición nos sirve para visualizar el conflicto desde una perspectiva distinta. Si entras en conflicto por algo con alguien, es porque ese algo te interesa y a la otra parte también.
Por tanto, lo importante no es que exista conflicto sino aprender a manejarlo de forma correcta. Más aún en las organizaciones, donde el nivel de resultados está íntimamente ligado a la madurez de los individuos para resolver situaciones complicadas.
El instrumento de manejo de conflicto de Thomas-Kilmann[1] nos ayuda a comprender cuáles son los diferentes estilos de conflicto y cómo responde un individuo dependiendo de cuál sea su estilo dominante y secundario. ¿Cuáles son estos estilos?:
- Imposición: este es un estilo orientado al poder, en el que la persona usa cualquier tipo de acción que le parezca apropiado para ganar en su postura, a fin de satisfacer sus propios intereses a costa de la otra persona.
- Complacer: es lo opuesto a imponer, donde la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los intereses del otro; existe un elemento de sacrificio en este estilo y puede tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las órdenes del otro individuo cuando preferiría no hacerlo o cediendo al punto de vista de los demás.
- Evadir: la persona no satisface de inmediato sus propios intereses ni tampoco los intereses de otra persona. La evasión puede significar sacarle la vuelta diplomáticamente a un problema, posponiéndolo hasta un momento más adecuado o simplemente retirarse de una situación amenazadora.
- Colaborar: implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas partes. Significa profundizar en un problema con el fin de identificar los intereses subyacentes de los dos individuos y encontrar una alternativa que satisfaga a ambos.
- Transaccionar: busca encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Puede significar dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura intermedia.
Ninguno de los estilos de manejo de conflicto es bueno o malo. Simplemente hay situaciones en las que es recomendable manejar un estilo y habilidades para hacerlo de manera efectiva.
En las organizaciones es natural e incluso sano que exista el conflicto, ya que a través de él podemos lograr:
- Analizar problemas
- Tomar de decisiones
- Diagnosticar las decisiones
- Elegir objetivos
- Determinar el estilo de trabajo
- Descubrir el carácter de las personas
Al resolver de manera exitosa los conflictos también ganamos como individuos, ya que al hacerlo:
- Crecemos y aprendemos
- Adquirimos experiencia
- Nos hace detectar puntos débiles
- Nos ayuda a mejorar nuestra comunicación y las relaciones
- Fomentamos la creatividad
- Entendemos la el origen de los problemas y tomamos conciencia de ellos
La mejor manera de enfrentar cualquier conflicto es:
- Reconociendo que existe
- Definiendo cuál es el conflicto (problema)
- Asumiendo que somos corresponsables
- Tomando la voluntad de superarlo
- Siendo tolerante con la otra parte, al ver y valorar su punto de vista
- Diseñar alternativas de solución y estar abiertos a innovaciones
- Eligiendo una solución en la que ganemos los dos
- Comprometiéndonos con dicha solución
“El valor de lo diferente es de extrema importancia en una organización, es necesario que lleguemos a comprender que somos diferentes y a valorar esas diferencias… Todos los seres humanos somos diferentes, por lo que muchas veces al relacionarnos unos con otros pueden manifestarse estas diferencias que por su parte pueden llevar a que inevitablemente aparezcan conflictos. No obstante, el conflicto puede conducirse como una fuerza positiva o negativa, pero pareciera que el problema no parece radicar en el conflicto, sino en la forma de manejarlo y tomar decisiones”.[2]
[1] Instrumento Thomas-Kilmann de Modos de Conflicto (TKI)
[2] Robbins, S y Judge, A., Comportamiento organizacional. Cap. 14 “Conflicto y negociación”, México, Pearson, 2014.