Manejo de conflicto en las organizaciones

En toda interacción personal, grupal u organizacional es normal que existan desacuerdos, perspectivas diferentes, intereses distintos, formas únicas de ver la realidad… Y esto de manera natural puede originar diferentes tipos de conflictos, lo que en ocasiones creemos es “malo” y hay que evitarlo. Sin embargo, he de compartirles que el conflicto es inherente a la vida de toda persona y es algo inevitable de la naturaleza humana.

El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona considera que otra ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses. También se puede definir como dos o más puntos de vista distintos entre individuos ante un tema que les es de interés a los involucrados. Y justo esta definición nos sirve para visualizar el conflicto desde una perspectiva distinta. Si entras en conflicto por algo con alguien, es porque ese algo te interesa y a la otra parte también.

Por tanto, lo importante no es que exista conflicto sino aprender a manejarlo de forma correcta. Más aún en las organizaciones, donde el nivel de resultados está íntimamente ligado a la madurez de los individuos para resolver situaciones complicadas.

El instrumento de manejo de conflicto de Thomas-Kilmann[1] nos ayuda a comprender cuáles son los diferentes estilos de conflicto y cómo responde un individuo dependiendo de cuál sea su estilo dominante y secundario. ¿Cuáles son estos estilos?:

  • Imposición: este es un estilo orientado al poder, en el que la persona usa cualquier tipo de acción que le parezca apropiado para ganar en su postura, a fin de satisfacer sus propios intereses a costa de la otra persona.
  • Complacer: es lo opuesto a imponer, donde la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los intereses del otro; existe un elemento de sacrificio en este estilo y puede tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las órdenes del otro individuo cuando preferiría no hacerlo o cediendo al punto de vista de los demás.
  • Evadir: la persona no satisface de inmediato sus propios intereses ni tampoco los intereses de otra persona. La evasión puede significar sacarle la vuelta diplomáticamente a un problema, posponiéndolo hasta un momento más adecuado o simplemente retirarse de una situación amenazadora.
  • Colaborar: implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas partes. Significa profundizar en un problema con el fin de identificar los intereses subyacentes de los dos individuos y encontrar una alternativa que satisfaga a ambos.
  • Transaccionar: busca encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Puede significar dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura intermedia.

Ninguno de los estilos de manejo de conflicto es bueno o malo. Simplemente hay situaciones en las que es recomendable manejar un estilo y habilidades para hacerlo de manera efectiva.

En las organizaciones es natural e incluso sano que exista el conflicto, ya que a través de él podemos lograr:

  • Analizar problemas
  • Tomar de decisiones
  • Diagnosticar las decisiones
  • Elegir objetivos
  • Determinar el estilo de trabajo
  • Descubrir el carácter de las personas

Al resolver de manera exitosa los conflictos también ganamos como individuos, ya que al hacerlo:

  • Crecemos y aprendemos
  • Adquirimos experiencia
  • Nos hace detectar puntos débiles
  • Nos ayuda a mejorar nuestra comunicación y las relaciones
  • Fomentamos la creatividad
  • Entendemos la el origen de los problemas y tomamos conciencia de ellos

La mejor manera de enfrentar cualquier conflicto es:

  • Reconociendo que existe
  • Definiendo cuál es el conflicto (problema)
  • Asumiendo que somos corresponsables
  • Tomando la voluntad de superarlo
  • Siendo tolerante con la otra parte, al ver y valorar su punto de vista
  • Diseñar alternativas de solución y estar abiertos a innovaciones
  • Eligiendo una solución en la que ganemos los dos
  • Comprometiéndonos con dicha solución

“El valor de lo diferente es de extrema importancia en una organización, es necesario que lleguemos a comprender que somos diferentes y a valorar esas diferencias… Todos los seres humanos somos diferentes, por lo que muchas veces al relacionarnos unos con otros pueden manifestarse estas diferencias que por su parte pueden llevar a que inevitablemente aparezcan conflictos. No obstante, el conflicto puede conducirse como una fuerza positiva o negativa, pero pareciera que el problema no parece radicar en el conflicto, sino en la forma de manejarlo y tomar decisiones”.[2]


[1] Instrumento Thomas-Kilmann de Modos de Conflicto (TKI)

[2] Robbins, S y Judge, A., Comportamiento organizacional. Cap. 14 “Conflicto y negociación”, México, Pearson, 2014.


La Confianza… base de toda relación y del éxito empresarial

Todos tenemos claro que la confianza es importante en el ámbito personal, pero no necesariamente estamos claros del impacto que este valor tiene en las organizaciones. Más importante en la época actual, donde vivimos en un entorno de cambio constante.

La confianza es fundamental para toda empresa, ya que tiene un impacto directo en los grupos de interés con los que interactúa y, por ende, en los resultados del negocio. Por mencionar algunos:

  • Como consumidores compramos productos o servicios de empresas que consideramos confiables, generando lealtad a la marca y recomendaciones positivas al obtener experiencias satisfactorias. 
  • Como colaboradores nos sentimos en un ambiente seguro para trabajar cuando confiamos en la organización; sólo entonces desarrollamos nuestro máximo potencial, generamos compromiso y logramos resultados extraordinarios. 
  • Las autoridades gubernamentales únicamente otorgan permisos a empresas confiables para operar. 
  • Los inversionistas y accionistas invierten capital en negocios que consideran éticos, dando garantías de rectitud, honradez, seguridad y crecimiento.

La gente otorga su confianza basándose en dos aspectos fundamentales: la competencia y el comportamiento. Esto incluye profundizar no sólo en los resultados del negocio sino también en lo que es correcto, valorando el propósito, visión, honestidad, justicia, entre otros, como elementos clave de conducta. 

El Barómetro Edelman de Confianza 2020 revela que hoy día ninguna institución es confiable, ya que la confianza se ha fracturado en el gobierno, las empresas y otros pilares de la sociedad. El 87% de los encuestados dicen que los clientes, los empleados y las comunidades son más importantes que los accionistas para el éxito a largo plazo de una empresa y factores éticos como la integridad, la fiabilidad y el propósito impulsan cerca del 76% del capital fiduciario de las empresas, mientras que la competencia sólo representa el 24%.

En este desafiante contexto resulta imperativo que las organizaciones trabajen en el desarrollo de esta competencia clave esencial para lograr un desempeño exitoso. La confianza es el pegamento social que crea un sentido de cohesión comunitaria, pero más aún es la base de toda relación humana. Cuando las personas confían unas en otras, trabajan juntas de manera eficaz y manejan los conflictos con madurez. En los negocios, los líderes confiables contribuyen a generar lealtad entre empleados, clientes, proveedores y accionistas, así como a resolver problemas con mayor rapidez. 

Pero… ¿qué significa confianza? Podemos definirla como «nuestra disposición a ser vulnerables a las acciones de los demás porque creemos que tienen buenas intenciones y se comportarán bien con nosotros”. Estamos dispuestos a poner nuestra confianza en los demás porque tenemos fe en que se preocupan por nuestros intereses, no abusarán de nosotros y salvaguardarán nuestros intereses, y que al hacerlo se obtendrá un mejor resultado para todos.

Pero… ¿qué significa confianza? Podemos definirla como «nuestra disposición a ser vulnerables a las acciones de los demás porque creemos que tienen buenas intenciones y se comportarán bien con nosotros”. Estamos dispuestos a poner nuestra confianza en los demás porque tenemos fe en que se preocupan por nuestros intereses, no abusarán de nosotros y salvaguardarán nuestros intereses, y que al hacerlo se obtendrá un mejor resultado para todos.

Los líderes y todos los colaboradores pueden crear y mantener la confianza actuando con credibilidad, confiablidad, proximidad y orientación. La credibilidad hace alusión a las palabras que dices y las credenciales que respaldan tu experiencia. La confiabilidad se refiere a las acciones que realizas en cumplimiento a lo que comprometes. La proximidad es la forma como haces sentir emocionalmente al otro en cada interacción que tiene contigo. Por último, la orientación hace alusión a los motivos que te impulsan, tomando acciones desde un lugar de auténtica empatía y verdadera atención a los deseos y necesidades de las partes interesadas.

Si bien algunos consideran que la confianza es un concepto etéreo, en realidad es un factor tangible que puede medirse y desarrollarse al utilizar la fórmula de la confianza de David Maister, la cual incorpora los elementos antes descritos:

Confianza= (Credibilidad + Confiabilidad + Proximidad) / Orientación

Podemos pensar en la confianza como en una cuenta bancaria que «depositamos» en el otro para generar una relación sólida, que permite crear acciones y respuestas poderosas que contribuyen a construir mutuamente nuestros resultados. Esa cuenta bancaria debe ser alimentada a través de una relación transparente, equilibrada, donde hay interés genuino por el otro y se muestran comportamientos confiables en toda interacción. Esto resulta fundamental, ya que todos en algún momento llegamos a hacer “retiros de la cuenta bancaria de confianza” al cometer algún error u omisión, realizar algún comentario poco acertado o fallar en algún compromiso pactado. Si tu cuenta tiene suficiente saldo depositado, este retiro no fragmentará la relación y, por el contrario, seguramente contarás con el apoyo del otro ante alguna contingencia.

Como activo, la confianza se aprecia cuando se invierte bien (y cuando se invierte continuamente). Por ejemplo, “en el mundo de los negocios se ha descubierto que las empresas públicas calificadas como las más dignas de confianza superan al Standard & Poor´s 500”. Además, las empresas de alta confianza “tienen más de 2.5 veces más probabilidades de ser organizaciones de alto desempeño que las de baja confianza”.

Sin embargo, aunque la moneda de la confianza es difícil de acumular, puede depreciarse con mucha facilidad. Si las empresas no invierten en la confianza y no responden adecuada o auténticamente a las crisis externas (como la de COVID-19), a cuestiones sociales más amplias como el cambio climático o la injusticia racial, o a cualquier otra violación de la confianza impulsada por la organización, se pueden producir riesgos importantes para la marca de la organización, su reputación, el bienestar de sus interesados y su misión general. En última instancia, las partes interesadas -ya sean clientes, trabajadores, inversionistas, accionistas, comunidades, entre otros- tendrán más probabilidades de irse con un competidor cuando se presente la oportunidad si no confían en la empresa. 

La confianza es un valor intrínseco del ser humano. Desde ahí, todos tenemos la capacidad de trabajar en ella siendo los Líderes los principales responsables de mostrarla en acción en toda organización, siendo transparentes en sus relaciones, creíbles, confiables al cumplir con sus compromisos, así como demostrando proximidad y cuidando de forma genuina a las personas. 

¿Estás listo para crear una cultura organizacional basada en confianza para generar el máximo compromiso de los colaboradores e impulsar el éxito organizacional?


Cambiar o no cambiar. Esa es la cuestión…

Cuando permanecemos estáticos tenemos la falsa sensación de estabilidad, control y seguridad. Sin embargo, ¿esa percepción es real? O ¿es una ilusión a la que nos aferramos pensando que todo está bien porque estamos en un terreno conocido? Y entonces nos decimos a nosotros mismos: ¿para qué cambiar?

Desde mi experiencia, la respuesta es sencilla: el cambio es la única constante en nuestras vidas y es mejor prepararnos, flexibilizarnos y movernos porque lo decidimos. Cuando esperamos a que las cosas pasen entonces quedamos entrampados en el juego del destino siendo simples espectadores sin decisión del rumbo que tomaremos.

Además, si analizamos nuestra propia existencia el cambio nos ha acompañado desde el día en que nacimos. Pasamos de estar en el vientre materno, un lugar cálido, seguro y nutricio, a un mundo desconocido al que nos adaptamos para sobrevivir. No lo tenemos consciente porque otros nos ayudaron a sobrepasarlo, pero conforme crecemos transitamos por múltiples experiencias y transformaciones de las que somos protagonistas.

Seguramente algunos vivimos la separación de nuestros padres, el fallecimiento de algún ser querido, enfermedades o accidentes importantes, cambios de residencia y muchos más. ¿Cómo los sobrellevamos, pero más importante aún, cómo salimos fortalecidos de cada uno de esos eventos?

Y qué decir del primer amor y la revolución que generan las endorfinas que nos impulsan a hacer lo que sea para estar con el ser amado. Cuántas fantasías y sueños, donde construimos un cuento de amor para toda la vida. Y todos hemos vivido la desilusión de terminar con una pareja. ¿Cómo nos sentimos? Seguro en un primer momento entramos en shock y negamos el principio de realidad, pensando: “esto no está sucediendo… seguro tuvo un mal rato y vamos a estar bien”. Y sucede que el susodicho(a) mantiene su postura y no nos queda más que resignarnos, tomar consciencia, comprender y aceptar que esa relación terminó. Y por supuesto, más adelante encontramos a alguien con quien compartir y construir una nueva historia de amor.

¿Qué pasó cuando terminamos nuestros estudios y enfrentamos el mundo laboral? Sentimos miedo ante lo desconocido, porque no sabíamos si tendríamos las aptitudes para que alguien nos contratara. Superamos esa angustia, nos lanzamos al ruedo y conseguimos nuestro primer empleo. Por supuesto, descubrimos entonces que en toda empresa el cambio también está presente y es una constante. Cambian los procesos, cambian los roles y actividades, cambiamos de puesto, cambian las personas en la organización, cambia la ubicación donde trabajamos, cambiamos de trabajo, crecemos, asumimos más responsabilidades… Sumamos un ingrediente adicional: los líderes definen estrategias y proyectos que nos impactan de forma directa y no necesariamente nos preguntan si estamos de acuerdo con el nuevo esquema.

También factores externos impactan nuestro trabajo y vida. Hoy más que nunca estamos sensibles de esta realidad, ya que de la noche a la mañana nuestro mundo cambió a causa de una pandemia que nunca imaginamos. Sentimos miedo y en un primer momento no sabíamos como afrontar la situación. ¿Cómo íbamos a trabajar a distancia? ¿Cómo cuidar nuestra salud y hacer ejercicio en casa? ¿Cómo mantener contacto y cercanía con nuestros vínculos significativos a pesar de no poder vernos? E infinitas preguntas más que seguramente a todos nos pasaron por la cabeza. Este ejemplo nos da una gran lección como personas y como humanidad, porque nos ha demostrado que todos tenemos la capacidad de adaptarnos y movernos de lugar. Cambios, cambios y más cambios que han sido aplicados en todos los contextos de la vida.

Con este recorrido en nuestras historias, y reflexionando sobre experiencias adicionales que todos hemos vivido, confirmamos: el cambio es la única constante, por lo que debemos aprender a abrazarlo y caminar a su lado.

Personalmente, al crecer, afrontar mis miedos, moverme de mi zona de confort, retarme cada día, abrirme a nuevas posibilidades, vivir experiencias, pero más aún al elevar mi nivel de conciencia como ser humano descubrí mi pasión y vocación: ayudar a las personas y las organizaciones a transformarse en la mejor versión de sí mismos.

Todos los días sigo aprendiendo y descubriendo que el cambio no tiene límites, que el desarrollo humano siempre es factor clave de éxito, que existen diversas formas de ver la realidad, que involucrar a los otros genera nuevas y mejores soluciones y maneras de evolucionar. Tengo claro que no hay fórmulas mágicas y que todos los días puedo incorporar maneras distintas para seguir mi vocación de transformación y movimiento.

“Si no te gusta donde estás, muévete. No eres un árbol”. Seamos creativos y busquemos constantemente nuevas formas de ser y de hacer las cosas, con el riesgo que implica, pero sobre todo con las grandes bendiciones que la vida nos regala.